Evaluare de un milion de euro

EXPANSIUNE ● "Mystery shopping" îţi dublează afacerea
Piaţa de "mystery shopping" sau a clienţilor sub acoperire este în plină expansiune în România, jucătorii importanţi dublîndu-şi sau chiar triplîndu-şi cifra de afaceri. Principalii clienţi sînt în continuare multinaţionalele, firmele româneşti neînghesuindu-se încă la un astfel de instrument.

EXPANSIUNE ● "Mystery shopping" îţi dublează afacerea
Piaţa de "mystery shopping" sau a clienţilor sub acoperire este în plină expansiune în România, jucătorii importanţi dublîndu-şi sau chiar triplîndu-şi cifra de afaceri. Principalii clienţi sînt în continuare multinaţionalele, firmele româneşti neînghesuindu-se încă la un astfel de instrument.

Un potenţial client intră într-un supermarket. Solicită informaţii, dar personalul nu îl bagă în seamă, pentru că este prea ocupat să stea la taclale. Atunci cînd îl observă, într-un final, răspund pe un ton plictisit, iar la casă este repezit pe motiv că are bani prea mari, iar casiera nu are să dea rest. "Clientul" părăseşte magazinul şi completează un chestionar, în care este evaluat tot ce s-a întîmplat în magazin, de la felul în care a fost întîmpinat la intrare şi pînă la ieşire. Rezultatele ajung la cei care le-au comandat, în general top managementul, ce are astfel posibilitatea de a vedea felul în care sînt trataţi clienţii de personal. Cam aşa arată un scenariu simplu de "mystery shopping".

ÎNCEPUTURI. Pe scurt, "mystery shopping"-ul sau evaluarea incognito este un instrument de evaluare a calităţii serviciilor oferite către clienţi prin intermediul unor cumpărători sub acoperire. Domeniul este încă la început de drum, primele companii specializate apărînd prin 2004-2005, odată cu intrarea puternică a multinaţionalelor. "În România, servicii de «mystery shopping» au început să fie oferite în urmă cu 5-6 ani de firme profilate pe studii de piaţă, consultanţă în domeniul marketingului sau managementului. De 2-3 ani au început să apară firme specializate de mystery shopping care îşi canalizează eforturile şi resursele în direcţia dezvoltării unor metode de lucru mai complexe şi mai performante" ne-a declarat Rada Sonea, Managing Director al Phantom Group. Leonard Crăciun, Managing Partner al Mind Express Research consideră că unul dintre obstacolele încă prezente este faptul că activitatea este greşit înţeleasă: "Scopul nu este de a da oamenii afară, ci de a-i recompensa pe cei care aduc valoare companiei. Avem mulţi clienţi care îşi premiază angajaţii pe baza rezultatelor furnizate de noi."

ÎN CREŞTERE. Cert este că piaţa de "mystery shopping" este încă la un nivel scăzut, dar firmele care activează în domeniu susţin că potenţialul este imens. "Anul acesta piaţa va ajunge în jurul valorii de un milion de euro, dar potenţialul de creştere este de cel puţin cinci ori chiar pentru următorul an", consideră Leonard Crăciun. Aşteptările sale optimiste sînt împărtăşite şi de ceilalţi jucători. "Future Marketing a realizat în 2007 afaceri de 150.000 euro, cu peste 250% mai mult faţă de anul precedent, cînd a realizat o cifră de afaceri de aproximativ 40.000 euro, prin mărirea cu circa 30% a numărului de clienţi şi prin implicarea în proiecte de anvergură. Pentru 2008 ne propunem o creştere de 50%, dezvoltarea şi consolidarea reţelei teritoriale prin deschiderea a încă două centre regionale", ne-a declarat Ioana Boştină, Managing Partner al Future Marketing. Phantom Group, o firmă ungurească care a intrat pe piaţa românească în 2006, se aşteaptă la mai mult de dublarea cifrei de afaceri. "Anul trecut am avut o cifră de afaceri de 20.000 de euro, iar anul acesta ne aşteptăm la un minimum de 50.000 de euro. Este mai greu de cuantificat, pentru că noi avem colaborări şi pe firma din Ungaria", a precizat Sonea. Principalii jucători de pe piaţă: Future Marketing, Phantom Group, Mind Express Research şi MIT sînt membrii Asociaţiei Furnizorilor de Servicii de Mystery Shopping.

Tarife

Preţul unei operaţiuni variază mult în funcţie de scenariu, de locaţie, de numărul de vizite, de profilul clienţilor misterioşi necesari. Leonard Crăciun ne-a precizat că tariful mediu al unei vizite variază între 15 şi 20 de euro, dar poate ajunge şi la 70 de euro. Aceasta face ca preţul unui program anual să ajungă pînă la 50-60.000 de euro. "În cazul unui proiect mai restrîns, preţul poate să nu treacă de 10.000 de Euro. Dar în cazul unui program anual care implică un număr mare de vizite – eventual în locaţii mai greu accesibile (în mediul rural) sau un scenariu mai complicat poate ajunge pînă la 50-60.000 Euro, incluzînd analiza datelor şi consultanţă pe baza datelor obţinute", a adăugat Ioana Boştină.

Dezinteres

Domeniul de activitate al clienţilor care apelează la acest instrument s-a diversificat şi el foarte mult: de la retail, bănci, telecomunicaţii, la farmacii, service-uri auto etc. Multinaţionalele deţin însă în continuare supremaţia, firmele româneşti fiind încă reticente. Ioana Boştină apreciază că absenţa cea mai surprinzătoare din rîndul clienţilor este a instituţiilor de stat: "În statele europene, administraţiile (locale sau centrale) apelează frecvent la serviciile de mystery shopping. Chiar de curînd am aflat că UE a comandat un astfel de studiu pentru a descoperi gradul de eficacitate al administraţiilor locale. În România nimeni nu a cerut un asemenea studiu". Şi Rada Sonea ne-a precizat faptul că firma-mamă din Ungaria derulează colaborări cu statul maghiar.