Click Accept pentru a primi notificări cu cele mai importante știri!
Pandemia a adus schimbări permanente în comportamentul de consum al clienților. Astfel, românii s-au îndreptat cu precădere spre canalele digitale pentru a-și face cumpărăturile, iar 56% dintre aceștia afirmă că nu vor reveni la obiceiurile anterioare.
Potrivit unui studiu recent realizat de SAS, lider în analytics, pandemia a adus schimbări permanente în comportamentul de consum al clienților. Spre exemplu, românii s-au îndreptat cu precădere spre canalele digitale pentru a-și face cumpărăturile, 56% dintre aceștia afirmând că nu vor reveni la obiceiurile anterioare. Doar 29% declară că se vor întoarce la „vechiul normal”, iar circa 34% spun că vor folosi chiar mai multe aplicații digitale decât utilizează în prezent.
„Pandemia a dat lumea peste cap și una dintre cele mai clare dovezi în acest sens este modul în care prioritățile consumatorilor s-au schimbat. Agilitatea proceselor de business reprezintă o necesitate, cu precădere în cadrul companiilor B2C, unde digitalizarea proceselor face mult mai facilă adaptarea businessului la comportamentul consumatorilor aflat mereu în schimbare. Pentru a aborda acest lucru cu viteza și precizia adecvate, companiile trebuie să ia în considerare implementarea soluțiilor analytics în canalele lor digitale”, a declarat Radoslaw Grabiec, Customer Intelligence Practice Head CEMEA SAS.
Pentru a obține o experiență cât mai personalizată, clienții sunt acum mai dispuși să furnizeze date cu caracter personal companiilor. O treime (33%) dintre aceștia s-au declarat mai deschiși în acest sens, față de 20% care spun că sunt mai puțin dispuși să facă acest lucru.
Cu toate acestea, companiile trebuie să ia în considerare și faptul că, în timpul pandemiei, clienții au devenit mai conștienți de pericolul fraudelor. Aproape 70% sunt fie mai vigileți când vine vorba de fraudă, fie au experimentat-o personal. Dintre aceștia, 16% au observat o creștere a mesajelor de tip fraudă.
Potrivit unui comunicat al SAS, prețurile mici și reducerile speciale nu vor fi suficiente pentru a împiedica clienții să schimbe brandul. În timp ce 23% dintre oameni au schimbat furnizorii pentru prețuri mai mici și reduceri mai mari, 20% au trecut la un furnizor care oferă o experiență online mai simplă și mai facilă. De asemenea, 16% și-au schimbat furnizorul pentru a beneficia de opțiuni de livrare mai rapide sau mai convenabile, iar alți 13% din cauza unei experiențe negative cu brandul.
„În timp ce majoritatea (60%) consideră că prețurile mici și reducerile speciale sunt o prioritate, pandemia a demonstrat că nu doar acest element dictează comportamentul clienților. (...) Putem observa o creștere accelerată a interesului clienților pentru alți factori reprezentativi ai segmentului customer experience”, se mai arată în comunicat.
Studiul a fost realizat pentru SAS de agenția 3Gem. Consumatorii au completat un chestionar online în august 2020, participanții aparținând mai multor țări din regiune CEMEA: Cehia, Egipt, Grecia, Ungaria, Polonia, Qatar, România, Rusia, Arabia Saudită, Africa de Sud, Turcia, Emiratele Arabe Unite. În total, eșantionul a cuprins 6.000 de persoane cu vârsta de peste 18 ani.
(sursa: Mediafax)
